咨询类型

商业银行/服务质量暗访

企业概况

某农商行成立于2010年，是某市第一家由农村信用联社改制而成的农村商业银行。成立之初，该农商行依托该县经济快速发展的优势，快速发展，然而，其转型过程中也留下了一些信用社留下来的弊端，比如，基础设施不完善，从业人员素质低下，服务流程欠规范化等方面的问题，导致服务质量与同县域竞争对手相比差距较大，客户满意度较低。

客户问题

客户希望通过系统性的银行服务礼仪培训对大堂经理、柜员、保安等人员服务流程和服务行为进行规范，通过神秘人暗访对进行服务监督，根据神秘人暗访结果进行奖惩，以切实提高营业厅服务质量。

问题分析

由于农商行在服务规范、人员素质及基础设施建设方面起步晚或客观情况制约等原因，成为服务水平后续提升的制约，尤其是在大堂经理、柜员及内部环境上表现尤为突出，同时缺乏系统的服务规范培训，服务缺乏规范化和标准化，员工缺乏主动服务意识，现场管理能力不足，硬件配备参差不齐。

咨询思路

合同签订后，公司迅速组织了项目团队，开展了如下工作：

步骤一：通过实地调研，对农商行服务进行一次摸底，了解农商行的服务水平现状以及存在的问题；

步骤二：银行服务礼仪培训师现场对该农商行的大堂经理、柜员、保安进行“3+3”模式的培训，即进行3个白天的现场辅导，3个晚上的集中培训。此后，每个季度对农商行员工进行为期一天的培训；

步骤三：由“神秘顾客”对该农商行所有的网点以及竞争对手的营业网点进行服务质量暗访监测。暗访监测是每月不定期进行一次，暗访方式以录音、录像为主，并有监测员对银行员工以及基础设施进行打分，最后形成服务品质监测报告，作为该银行内部进行奖惩的依据；

步骤四：通过横向对比与纵向对比，对农商行服务质量效果提升进行反馈；同时根据项目进展情况，对该农商行各个网点服务过程中出现的常见问题进行总结汇总，并由专业培训师进行重点“集中培训+现场指导+场景演练”。

咨询成果

效果一：银行员工服务更加标准化、规范化，服务质量水平有了大幅度提升，与标杆银行的差距明显减小；

效果二：银行员工主动服务、主动营销意识明显增强，现场管理能力大幅度提升；

效果三：客户满意度明显提高，投诉减少，为农商行的业务拓展奠定了良好的基础。

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